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顧客行動の理解

ユーザーがブランドに接触する瞬間を最大限に活かす方法を学び、最も効果的なオンライン コンテンツを作成しましょう。このレッスンでは、次の内容についてお話しします。

ユーザー タッチポイントとは
オンラインでの一般的なカスタマー ジャーニーを把握する方法
ビジネス目標につながるユーザー タッチポイントを特定する方法

 

ダンススタジオを経営している山田さんは、ダンスクラスの売上を増やすため、マーケティング チームとともにオンライン戦略の見直しを検討しています。

ブランドを刷新するにあたり、ユーザーから要望を聞き、カスタマー ジャーニーを可視化しました。その結果、オンライン ユーザーは、「ウェブサイトの操作がわかりにくい」、「スタジオの連絡先がすぐに見つからない」という 2 つの点で不便を感じていることがわかりました。

これらの要望に応えるには、ブランドのどのタッチポイントを変更すればよいでしょうか?

ユーザーはウェブサイトの操作に不便を感じているため、ウェブサイトのデザインとページ レイアウトを改善する必要があります。

また、連絡先情報がすぐに見つからない点も指摘されていました。一目でわかる「連絡先ページ」を作成するとともに、各ページのフッターに連絡先情報を表示すれば、この問題を解決できます。さらに、メール マーケティング キャンペーンにも連絡先情報を追加すると、メールを受信したユーザーは、ウェブサイトにアクセスしなくても直接スタジオに連絡できるようになります。


タッチポイントがカスタマー ジャーニーに与える影響を考えてみましょう。ご自身のビジネスまたは有名ブランドを例にとり、ユーザーの立場になって、カスタマー ジャーニーの始めから終わりまでを想定します。タッチポイントごとに、以下の質問に答えてください。

1. このタッチポイントはユーザーにどのような価値を提供しますか?
2. このタッチポイントは、ブランドに対するユーザーの期待に応えていますか?
3. ユーザーの利便性を高めるには、このタッチポイントをどのように改善すればよいでしょうか?

 

参考リンク

Google Keyword Planner

Bing Keyword Research

YouGov Profiles

Answer the Public